Budite spremni kad vam gosti zatrebaju

Pravovremena i jasna komunikacija ključna je da bi gosti bili maksimalno zadovoljni. Gosti kažu da su im korisne upute i brzi odgovori od ključne važnosti. „Uz dobru komunikaciju gosti će se osjećati zbrinuto, što je najvažnije za svakog domaćina, kaže Sadie, Superhost iz Santa Fea (New Mexico).

Potrudite se u pravom trenutku pružiti gostima potrebne informacije.

Mnogo je toga čemu se ljudi moraju prilagoditi kad su na putovanju. Neka vam bude u cilju pružiti gostima korisne informacije u pravom trenutku, ne zatrpavajući ih s više informacija nego što mogu podnijeti.

• Koristite se planiranim porukama. One vam omogućuju da pošaljete gostima određene informacije u onom trenutku kad će oni vrlo vjerojatno htjeti za njima posegnuti. Primjerice, mnogi domaćini šalju upute za dolazak do smještaja u planiranoj poruci dobrodošlice koja se šalje gostima dan prije početka rezervacije.

• Napišite detaljan kućni priručnik. Navedite jasne upute gdje pronaći najvažnije stvari te detaljne upute za uređaje i kućanske aparate.

• Korisne informacije neka budu dostupne na više mjesta. Osim u kućnom priručniku, upute za upotrebu možete ostaviti i u blizini termostata i vanjskog roštilja. Gosti bi trebali moći brzo i lako pronaći potrebne informacije, a ne trošiti vrijeme pokušavajući ih pronaći.

Gostima je važno da im brzo odgovorite, posebno na dan dolaska ili ako bude kakvih problema. Ako vam gosti tijekom boravka u smještaju postave neko pitanje koje ne zahtijeva da na njega hitno odgovorite, razuman je rok u kojem biste trebali odgovoriti 12 sati. Ako je u pitanju nešto hitno, primjerice ako gosti ne mogu ući jer nemaju ključ, trebali biste odgovoriti u roku od najviše sat vremena.

• Uredite postavke obavijesti. Koristite se aplikacijom Airbnb kako biste odmah dobili svaku poruku koju vam pošalju gosti. Uključite opciju push obavijesti u aplikaciji i postavkama uređaja, a kad gosti borave u vašem smještaju, imajte uređaj pri ruci i ne isključujte zvuk te redovito provjeravajte ima li poruka.

• Imajte rezervni plan. Kad niste dostupni, dogovorite se s nekim da uskoči ako gosti trebaju pomoć. Angažirajte sudomaćina ili drugu osobu koja može pomoći i gostima dajte podatke kako bi ih mogli kontaktirati bude li potrebno.

• Koristite se brzim odgovorima. Oni vam omogućuju da još brže odgovorite na određena pitanja koristeći se unaprijed sastavljenim odgovorima. Možete, na primjer, sastaviti brzi odgovor s popisom vaših omiljenih restorana u bližoj okolici kako biste mogli poslati taj popis gostima kad vas zamole za neke lokalne preporuke.

Pokušajte sagledati svaku situaciju iz perspektive gosta, posebno kad stvari ne idu po planu.

• Ostanite mirni. Neočekivani problemi svima mogu predstavljati izazov. Duboko udahnite i usredotočite se na rješavanje problema.
• Budite transparentni. Javite goste da ste dobili njihovu poruku i da radite na tome. Objasnite im kada očekujete da biste mogli imati rješenje i na koji ćete ih način o tome obavijestiti.
• Odgovarajte sa suosjećanjem. Stavite se u položaj gostiju. Čak i male stvari mogu se činiti puno većima kad je netko daleko od svog doma.

Moguće je da su se informacije sadržane u ovom članku promijenile od trenutka kad je članak objavljen.