Inkluzivne prakse koje će pridonijeti da se svaki gost osjeća dobrodošlim

Biti domaćin na Airbnbu znači otvoriti vrata svog doma ljudima iz čitavog svijeta, a inkluzivnost je temelj srdačne dobrodošlice koju domaćin može pružiti svojim gostima.

Da biste bili uspješni kao domaćin, najvažnije je razumjeti na koji način pridonijeti tome da svim gostima, bez obzira na njihovo porijeklo, bude ugodno i da se osjećaju kao kod kuće. Našoj je zajednici u cilju pružiti srdačnu dobrodošlicu svakom gostu, bez obzira na njegovu rasnu i vjersku pripadnost, nacionalnost i etničko porijeklo, invaliditet, spol, rodni identitet, spolnu orijentaciju ili dob te se prema svakome odnositi s poštovanjem i bez osude i predrasuda.

Inkluzivnost je ključna za svakog onog tko želi biti uspješan domaćin. Što to znači:

• Prihvaćanje gostiju i pružanje srdačne dobrodošlice svim gostima, neovisno o njihovom porijeklu.

• Jednak odnos prema svim gostima i nastojanje da im pružite sve ono što im je potrebno.

• Izgradnja odnosa poštujući različitosti i sličnosti.

• Otvorenost i spremnost na postavljanje pitanja kako biste saznali što bi gostima moglo biti potrebno tijekom boravka u vašem smještaju.

Airbnb je prikupio informacije od domaćina, gostiju i stručnjaka kako bi vam pomogao u primjeni inkluzivnih praksi i pružanju srdačne dobrodošlice svim gostima. Bilo da se radi o uređivanju postavki oglasa ili pisanju recenzija, ove vam preporuke mogu pomoći u suzbijanju implicitnih predrasuda i izgradnji odnosa s gostima.

Spomenete li da primate sve ljude, bez obzira na porijeklo, pomoći ćete pripadnicima povijesno marginaliziranih skupina da se osjećaju ugodno i lakše rezerviraju vaš smještaj. Iz razgovora s gostima saznali smo da pripadnici ovih zajednica prije ugovaranja rezervacije posebno obraćaju pažnju na znakove inkluzivnosti u oglasima.

Evo što možete poduzeti kako biste pokazali da ste inkluzivan domaćin:

• Pobrinite se da iz prvih nekoliko rečenica u opisu vašeg oglasa bude jasno da su svi gosti dobrodošli, bez obzira na svoje porijeklo (u nastavku su primjeri).

• Precizno opišite značajke pristupačnosti koje vaš smještaj ima i ažurirajte fotografije.

• Na svom profilu unesite zamjenice kojima želite da se gosti koriste kad vam se obraćaju (npr. ona/nje, on/njega, oni/njih). Tako ćete pokazati na koji način želite da vam se ljudi obraćaju, a to znači da vodite računa i o tome kojim zamjenicama gosti žele da se drugi koriste u obraćanju njima.

• Uključite instant rezervaciju kako bi gosti mogli rezervirati vaš smještaj bez predodobrenja. To također znači da ste spremni ugostiti svakog gosta koji ispunjava vaše kriterije za ugovaranje rezervacije.

• Šaljite predodobrenja i pokušajte potaknuti goste koji vam se obrate da ugovore rezervaciju. Saznali smo da se gosti nekad obraćaju domaćinima prije ugovaranja rezervacije kako bi procijenili hoće li ih domaćin prihvatiti i hoće li se osjećati dobrodošlima.

• Prije nego što odbijete zahtjev za rezervaciju, dobro razmislite o razlogu odbijanja. Biste li se osjećali ugodno kad biste to morali osobno reći gostu?

Možete i prilagoditi svojim potrebama inkluzivne izjave koje drugi domaćini navode u svojim oglasima. Razgovarali smo s članovima Savjetodavnog odbora domaćina i dobili sljedeće primjere:

1. Peter iz San Francisca piše: „Moj smještaj je siguran prostor za pripadnike svih manjinskih i marginaliziranih skupina. Rado ću primiti svakog gosta bez obzira na rasnu i vjersku pripadnost, spol i spolnu orijentaciju.”

2. „Na drugoj fotografiji u mom oglasu vidi se spomenik na kojem piše ‘You belong’”, kaže Shinya, domaćin iz Osake. Shinya također ima fotografiju na kojoj piše „Poštujem različitost i inkluzivnost”, što je izjava koja pokazuje namjeru. To možete napisati i u opisu.

Kad netko rezervira vaš smještaj, pošaljite mu poruku toplog i srdačnog tona. Važno je pokazati empatiju, a ne donositi pretpostavke.

• Personalizirajte svoju pozdravnu poruku koristeći se informacijama koje gost ima na svom profilu. Možete mu postaviti pitanje o nečemu što ga zanima, o njegovom rodnom gradu ili hobijima.

• Izražavajte se neutralno s obzirom na spol i spolnu orijentaciju kad se obraćate gostima. Najbolje je izbjegavati pretpostavke o nečijem spolu ili vrsti odnosa s drugom osobom.

• Ako gost postavlja neka pitanja u vezi s pristupačnošću jer ima određene potrebe, obavezno mu odgovorite i pitajte ga treba li mu još nešto.

Ako vam je potrebna inspiracija, pogledajte kakve poruke drugi domaćini šalju svojim gostima. Slijede dva primjera:

1. Michael iz irskog grada Falcarragh kaže da mu je prioritet unaprijed stvoriti prisniji odnos s gostima. „Uvijek zahvalim gostima što žele rezervirati naš smještaj”, kaže. „Nakon toga im kažem da ću im se javiti kad se približi datum njihova dolaska, poželim im ugodan dan i kažem da mi se slobodno jave zatreba li im nešto u međuvremenu.”

2. Susan iz Denvera piše: „Kod nas se možete osjećati kao kod kuće. Udobno se smjestite. Osjećajte se kao da ste u vlastitom domu. Budete li imali neku ideju što možemo učiniti kako bi našim gostima bilo još udobnije, slobodno nam to recite.”

Gosti su nam dali do znanja da sljedeće prakse mogu pomoći da se u što većoj mjeri osjećaju dobrodošlima, a to posebno vrijedi za pripadnike povijesno marginaliziranih skupina:

• Ponudite gostima opciju samostalnog ulaska u smještaj ako je to moguće, ali ih pitajte bi li radije da ih osobno dočekate.
• Ne obilazite goste kad za to nema potrebe. Pružite im privatnost i dajte im jasno do znanja da ste im na raspolaganju (bilo osobno ili putem virtualnih kanala) ako vas zatrebaju.

Recenzije su temelj za pouzdanost u Airbnbovoj zajednici. Pisanje recenzije gostu prilika je da pokažete zahvalnost i pružite mu povratne informacije koje mu mogu biti korisne.

• Prilikom ocjenjivanja primjenjujte jednake standarde za sve goste.

• Primite goste koji su se tek registrirali na Airbnbu kad vam se pruži takva prilika i napišite im recenziju kad rezervacija završi. Recenzija može itekako pomoći gostima prilikom ugovaranja novih rezervacija.

• Potaknite goste da pišu recenzije. Saznali smo da pripadnici povijesno marginaliziranih skupina prije ugovaranja rezervacije često čitaju recenzije kako bi vidjeli jesu li se gosti poput njih osjećali dobrodošlima.

Obavezno primjenjujte ove inkluzivne prakse, posebno ako ste tek postali domaćin. Imajte na umu da je najvažnije uvijek pitati goste treba li im štogod i biti im na raspolaganju jer tako će se osjećati dobrodošlima.

Inkluzivnost možete pokazati tako da jednostavno pitate goste što možete učiniti kako bi im vaš smještaj bio što udobniji i kako bi se osjećali što ugodnije. Nadamo se da ćete time olakšati gostima odluku da rezerviraju vaš smještaj i pomoći im da budu više nego zadovoljni svojim boravkom u njemu.