Što možete učiniti ako dobijete lošu recenziju

Loše recenzije mogu vas pogoditi, ali čak i domaćini s najboljim ocjenama ponekad dobiju lošu recenziju. U nastavku pogledajte što možete učiniti kad vam gost napiše negativnu recenziju.

Odgovaranjem na recenzije pokazujete gostima da ste otvoreni za njihove prijedloge. „Ne očekujem da će ijedan domaćin imati 100 % besprijekorne recenzije”, kaže Andrew, gost koji je ujedno i Superhost u Berlinu. „Mnogo me više oduševe oni koji ozbiljno shvate komentare s konstruktivnim kritikama.”

Kad odgovarate na negativne recenzije, uzmite u obzir sljedeće savjete:

• Napišite javni odgovor. Kratak odgovor napisan susretljivim tonom pokazat će drugim gostima da vam je važno kakvo im iskustvo pružate.
• Zahvalite gostima na komentarima. Možete napisati sljedeće: „Hvala vam na recenziji! Zahvalni smo vam što ste odvojili malo vremena kako biste napisali osvrt na boravak u našem smještaju.”
• Objasnite što poduzimate kako biste unaprijedili kvalitetu smještaja. Možete napisati: „Žao nam je što su kreveti bili neudobni. Svjesni smo koliko je važno dobro se naspavati, pa smo nabavili nadmadrace.”

Uvijek možete prijaviti recenziju koja je u suprotnosti s našim pravilima za recenzije, primjerice recenziju napisanu iz osvete. Ona može biti uklonjena ako se utvrdi da su gosti ozbiljno prekršili pravila.

Problemi s preciznošću podataka u oglasu i čistoćom dva su najčešća razloga zbog kojih gosti domaćinima daju manje od pet zvjezdica. Iskoristite komentare gostiju kao priliku da poboljšate kvalitetu usluge koju im pružate.

U nastavku pročitajte nekoliko savjeta kako pokazati gostima da ste uvijek spremni poraditi na kvaliteti.

• Povratne informacije promatrajte kao priliku za napredak. Gosti vam mogu ukazati na stvari o kojima možda niste razmišljali, primjerice da biste mogli pojednostaviti postupak dolaska u smještaj ili im ostaviti više ručnika.

• Budite transparentni. Pobrinite se da fotografije i opis smještaja budu ažurirani kako bi bili u skladu s onim što trenutačno nudite. Objasnite kako rješavate potencijalne nedostatke (npr. gosti imaju na raspolaganju čepiće za uši ako je vaša ulica bučna).

• Prakticirajte inkluzivno ugošćivanje. Usredotočite se na to da se svaki gost osjeća dobrodošlim koristeći se rodno neutralnim načinom izražavanja i ističući značajke pristupačnosti.
• Komunicirajte s gostima tijekom boravka. Koristite se planiranim porukama kako biste provjerili je li sve u redu i bude li kakvih problema, čim prije ih riješite.

Moguće je da su se informacije sadržane u ovom članku promijenile od trenutka kad je članak objavljen.